Предприятия, использующие PayDox, теперь могут оказывать услуги технической поддержки online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам.

Сервис технической поддержки PayDox Service Desk for SAP R/3 реализован как конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» системы электронного документооборота PayDox и, соответственно, полностью интегрирован с электронным документооборотом.

Конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» предназначена для обеспечения возможности осуществления технической поддержки проектов внедрения и дальнейшей эксплуатации ERP-системы SAP R/3.

Эта конфигурация PayDox позволяет:

осуществлять прием запросов пользователей с описаниями возникающих инцидентов (проблем) при работе с SAP R/3,

осуществлять распределение (маршрутизацию) и перераспределение инцидентов группам консультантов, ответственных за решение соответствующих инцидентов,

осуществлять ведение справочников консультантов, групп консультантов, администраторов и пользователей

осуществлять ведение справочников предприятий, подразделений, задач, процессов, транзакций, модулей SAP R/3,

осуществлять назначение и переназначение ответственных исполнителей за решение инцидента,

осуществлять согласование принимаемых решений по инциденту между различными консультантами, в случае, если предлагаемое решение требует взаимоувязанных изменений в настройках нескольких модулей SAP R/3,

осуществлять утверждение принимаемых решений по инциденту полномочными руководителями
публиковать решенные инциденты в базе знаний.

Если конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» не установлена по умолчанию, то ее можно выбрать из меню «Конфигурация», располагаемого в правой верхней части главной страницы системы.

Участники сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»

Участники сервиса технической поддержки - обслуживаемые пользователи, консультанты и администраторы Технической поддержки проектов SAP R/3.

Обслуживаемые пользователи "Технической поддержки проектов SAP R/3"
Это могут быть как внутренние пользователи – сотрудники организации, так и внешние пользователи, не пользующиеся другой функциональностью электронного документооборота, а использующие только функциональность сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3.

Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»

Консультанты осуществляют техническую поддержку.

Консультанты с помощью дополнительных элементов интерфейса системы получают возможность просматривать и распределять для себя запросы пользователей.

Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» могут объединяться в группы по специализациям. Группы консультантов можно вести в соответствующем справочнике. Группу консультантов можно указывать в поле запроса «Передано в обработку - группа», в этом случае вся группа получает доступ к данному запросу и может участвовать в его обсуждении и подготовке решения.

Администраторы сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»

Администраторы осуществляют распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.



Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку:

автоматическое распределение по любому заданному алгоритму;

ручное, при котором консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3», осуществляющие техническую поддержку, просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки;

ручное, при котором администраторы сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы.

Система позволяет вести справочники обслуживаемых пользователей, консультантов и администраторов Технической поддержки проектов SAP R/3 в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или, наоборот, защищать от публикации данные о пользователях.

Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой e-mail уведомлений PayDox – все участники сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3 – обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы – получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления Технической поддержки проектов SAP R/3.

Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой генерации отчетов PayDox, что позволяет строить произвольные отчеты о реализации технической поддержки клиентам.

Решенные инциденты (исполненные запросы на техподдержку) публикуются для просмотра всеми пользователями и постепенно формируют базу знаний Технической поддержки проектов SAP R/3.

По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» существенно расширен и не ограничиваются только обработкой запросов на техподдержку, но также позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), такие как обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризация и устранение неисправностей IT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.

Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» доступен для использования зарегистрированными клиентами системы PayDox как обновление системы.

Полнофункциональная демонстрационная версия корпоративной системы электронного документооборота PayDox доступна на официальном сайте системы.

www.paydox.ru