12NEWS
Лента новостей - 2014 - 12news.ru
Лента новостей 677

Что такое ИТСМ? «Относительно новая концепция управления ИТ-подразделениями»

Что такое ИТСМ? На днях попалась статья с очередным ответом на этот вопрос:

ITSM — относительно новая концепция управления ИТ-подразделениями.

Её сущность очень хорошо характеризуется следующим выражением: «Провайдеры ИТ сервисов более не могут позволить себе концентрироваться на технологиях и своей внутренней организации. Теперь им нужно принять во внимание качество сервисов, которые они предоставляют, и сфокусироваться на отношениях с заказчиками».

Или другими словами, суть ITSM в современном её понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель — это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.

То есть, основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов— потребитель сервисов». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

(www.itexpert.ru/rus/biblio/itsm/ Прим.12NEWS)

Статья мне не понравилась. Е.С. Крылов мягко сказал бы: «Ошибки там, ошибки, всё надо переписывать». Я скажу пожестче: это неуважение к читателю, попытка манипуляции и обмана.

Как бы всего лишь комментируя хорошую, а судя по пробелу в «ИТ сервисов», переведённую с английского, цитату, автор заметки:

  1. Придумал «традиционную модель». Нет никакой такой модели, где «главная цель — это собственно поддержка ИТ инфраструктуры». Это как если бы таксист вместо того, чтобы возить пассажиров, весь рабочий день полировал бы торпеду. Да, бывают плохие работники, но не называть же их плохую работу «традиционной моделью», есть же слова «брак», «халтура» и несколько выражений более крепких.
     
  2. Придумал «ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса». Бизнес-то спросили, нужны там дополнительные «полноправные участники»? Причем стать полноправным участником бизнеса ИТ-отдел сможет только «выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения „поставщик сервисов— потребитель сервисов”». Позвольте, а какие ещё отношения могут быть между подразделением, которое производит только сервисы (см. ГОСТ ИСО 9000 — 2011, п. 3.4.2), и потребителями его продукции?
     
  3. Сначала пишет, что поддержка инфраструктуры — это плохо (надо уходить от поддержки инфраструктуры), а потом, что хорошо: «Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании». Как правильно-то?
     
  4. В конце приходит к выводу, что ИТСМ превратит каждое «ИТ-подразделение любой компании [...] из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и [которое будет] предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации».
     
  5. Отказал ИТ-компаниям в праве на ИТСМ, сузив область его (её?) применения только до ИТ-отделов в составе организаций. Что за дискриминация по организационному признаку? В комментируемой цитате про провайдеров речь идёт про всех и любых поставщиков ИТ-услуг.
     

Не так давно про «относительно новую концепцию управления ИТ-подразделениями» можно было писать любые фантазии en masse, и прокатывало — найденная мной заметка это подтверждает. А теперь нельзя. Нельзя, потому что «суть ITSM в современном её понимании» в наши дни «очень хорошо характеризуется» и, более того, определяется, вот таким выражением:

ИТСМ — это повышение качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора.

Только автора цитаты я бы попросил указать.

 

Сергей Конаков


© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2014

Опубликовано 15.04.14 14:37
Просмотров 2300
Разместил xbox