Рекомендации ITIL поддержат аутсорсинговых клиентов
Методология проекта основана на рекомендациях ITIL в области улучшения процесса «Управление инцидентами» и организации службы Service Desk.
Проект позволил решить основные проблемы, стоящие перед службой технической поддержки клиентов компании-аутсорсера: контроль исполнения обязательств, непрерывный мониторинг удовлетворенности клиентов, управление качеством предоставляемых услуг.
В ходе сотрудничества компании АБАК с компанией «5-55» удалось достичь следующих результатов:
- обеспечена стабильная работы инструмента поддержки клиентов;
- построен простой механизм регистрации заявок. Время, необходимое клиентам на обращение в службу поддержки, сократилось более чем вдвое;
- услуги предоставляются клиентам с постоянным качеством, метрики которого описаны в соглашении об уровне услуг;
- теперь клиент может легко контролировать статус выполнения его заявки.
Компания АБАК (создана в 1991 году) занимается поставками и продажей оргтехники и программного обеспечения, расходных материалов офисного назначения, разрабатывает инженерные системы, системы телекоммуникаций, управления предприятием. АБАК является региональным сервисным центром компаний Xerox, Canon, Samsung, Hewlett Packard, Olivetti, Duplo, Epson, компьютеров марок Depo, Kraftway, K-Systems, IRU, Ilyama, NEC/Packard Bell, Rover, APC, IBM.
Клиентами «Абак Центр» являются крупные коммерческие предприятия и государственные учреждениям Республики Татарстан: Министерство финансов РТ, МВД РТ, Управление федерального казначейства, «АК БАРС Банк», Министерство социальной защиты РТ, ОАО «Казаньоргсинтез», ОАО «Казанский вертолетный завод», ОАО «Казанское моторостроительное производственное объединение», ОАО «Таиф», ОАО «Таттелеком» и многие другие.
Проект позволил решить основные проблемы, стоящие перед службой технической поддержки клиентов компании-аутсорсера: контроль исполнения обязательств, непрерывный мониторинг удовлетворенности клиентов, управление качеством предоставляемых услуг.
В ходе сотрудничества компании АБАК с компанией «5-55» удалось достичь следующих результатов:
- обеспечена стабильная работы инструмента поддержки клиентов;
- построен простой механизм регистрации заявок. Время, необходимое клиентам на обращение в службу поддержки, сократилось более чем вдвое;
- услуги предоставляются клиентам с постоянным качеством, метрики которого описаны в соглашении об уровне услуг;
- теперь клиент может легко контролировать статус выполнения его заявки.
Компания АБАК (создана в 1991 году) занимается поставками и продажей оргтехники и программного обеспечения, расходных материалов офисного назначения, разрабатывает инженерные системы, системы телекоммуникаций, управления предприятием. АБАК является региональным сервисным центром компаний Xerox, Canon, Samsung, Hewlett Packard, Olivetti, Duplo, Epson, компьютеров марок Depo, Kraftway, K-Systems, IRU, Ilyama, NEC/Packard Bell, Rover, APC, IBM.
Клиентами «Абак Центр» являются крупные коммерческие предприятия и государственные учреждениям Республики Татарстан: Министерство финансов РТ, МВД РТ, Управление федерального казначейства, «АК БАРС Банк», Министерство социальной защиты РТ, ОАО «Казаньоргсинтез», ОАО «Казанский вертолетный завод», ОАО «Казанское моторостроительное производственное объединение», ОАО «Таиф», ОАО «Таттелеком» и многие другие.
© 5-55, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007
