Naumen Phone повысил на 20% скорость обработки звонков call-центра Amadeus
ООО «Амадеус – информационные технологии» — дочерняя компания Amadeus IT Group S.A., мирового лидера в области технологических решений для индустрии туризма и авиаперевозок.
В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.
«В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, — комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании «Амадеус — информационные технологии». — Для организации call-центра мы выбрали предложение компании NAUMEN, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта».
Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.
При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.
С реализацией проекта специалисты компании «Амадеус – информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.
Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.
В настоящий момент контакт-центр Amadeus, насчитывающий более 30 операторских мест, переведен в промышленную эксплуатацию.
NAUMEN - российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
Компания Amadeus является ведущим технологическим партнером и процессинговым оператором мировой индустрии туризма и авиаперевозок.
Среди клиентов – провайдеры (авиакомпании, гостиницы, железные дороги, круизные компании и пр.), продавцы (туристические агентства и веб-сайты) и потребители туруслуг (корпорации и путешественники).
Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. В Ницце (Франция) расположен центр развития продуктов, а в Эрдинге (под Мюнхеном) – центр обработки данных. Региональные офисы компании работают в Майами, Буэнос-Айресе, Бангкоке и Дубае. Обслуживание клиентов осуществляется посредством 72 местных представительств Amadeus в 195 странах.
Компания Amadeus зарегистрирована на торговых биржах Мадрида, Барселоны и Валенсии и имеет символ “AMS.MC”. К концу года, 31 декабря 2009, доход компании составил ? 2461 млн, а показатель EBITDA – ? 894 млн. Компания располагает штатом сотрудников из 9 300 человек по всему миру, представляющих 123 национальности.
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2010
Опубликовано 22.09.10 14:41
Просмотров 280
Разместил xbox
Просмотров 280
Разместил xbox
