Теги: sCRM CRM_Magazine CRM Social_CRM социальный клиент коммуникации управление_компанией terrasoft Гринберг ИТ-сфера Youtube LinkedIn Facebook Vkontakte Twitter.
  Главное  Технологии автоматизации  CRM


Ключевые тезисы доклада Пола Гринберга, посвященного развитию новой концепции Social CRM


На Terrasoft Customer Forum выступил Пол Гринберг, один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM-отрасли, представив доклад «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается». Конференция собрала более 600 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая философия построения взаимоотношения с клиентами и потребителями Social CRM.

Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в  Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.

Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

Портрет социального потребителя – активного пользователя социальных каналов коммуникации:

· Социальный, мобильный, локальный

· Активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них

· Общается с друзьями и знакомыми

· Общается с компаниями и брендами

· Ожидает мгновенный ответ

· Хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос

· Он доверяет иначе и другим источникам информации.

Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношеними с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде (Источник: Википедия).

Пол Гринберг- эксперт №1 в сфере CRM, убежденный сторонник философии Social CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света» («CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategy, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers»), признанного «библией в области CRM» и переизданной в 4-й раз на 9 языках.

Г-н Гринберг является управляющим директором консалтинговой компании «The 56 Group, LLC», специализирующейся на предоставлении услуг в сфере CRM и Social CRM, а также сооснователем «BPT Partners, LLC», тренинговой компании по вопросам CRM. Входит в консультативные советы многих организаций.

В профессиональном сообществе считается идейным лидером и отмечен множеством престижных наград. В конце 2007 г. в ежегодном рейтинге «25 наиболее влиятельных людей в CRM» издание InsideCRM отдало ему первое место среди не-производителей CRM-систем. В 2008г. журнал CRM Magazine назвал его наиболее влиятельным CRM-лидером. А в 2010г. Пол вошел в Аллею Славы и таким образом впервые в истории индустрии столь высокое признание получил специалист не из числа вендоров.

О Terrasoft Customer Forum: http://12news.ru/newsfeed/ext4all3413.html



Постоянный адрес статьи: /doc7445.html
CRM: Ключевые тезисы доклада Пола Гринберга, посвященного развитию новой концепции Social CRM



Перепечатка материалов 12NEWS© разрешается только с предварительного согласования с редакцией editor@12news.ru.