Реферат 14. Координация процесса обслуживания общего заказчика двумя бизнес-единицами
Из литературы известно, что есть несколько способов достижения такого сотрудничества: стандартизация, планирование, взаимное дополнение (mutual adjustment), а также прямое наблюдение (direct supervision). Также полагалось, что кооперирование подразделений зависит от пяти факторов: общность желаний и целей; общность понимания проблем; совместные проекты развития; совместная работа по обслуживанию заказчиков; наличие коммуникационных связей.
Работа выполнялась в несколько этапов. Сначала устанавливались некоторые теоретические основы, затем проводилось эмпирическое исследование, результаты которого служили основой для построения новой теоретической основы. Изучению подвергалась работа двух подразделений одной финской медиа-компании – производственное подразделение и подразделение сервиса.
Данные собирались в процессе проведения трех исследовательских проектов, в рамках которых устанавливались цели работ, брались интервью, проводились «дни моделирования» (simulation days), изучались результаты и осуществлялась обратная связь с подразделениями. Работы проводились с октября 2004 по ноябрь 2005г.
В результате проведения первого проекта подразделения установили, что для кооперирования целесообразно использовать моделирование совместных действий. Цель второго проекта заключалась в моделировании объединения маркетинга и операций по обслуживанию клиентов. В третьем проекте процесс совместного обслуживания был расширен до проведения электронной торговли и операций по распределению.
В результате были установлены 7 факторов, являющихся предпосылками кооперационного процесса: общая цель по доходам; общность понимания проблем в бизнесе; общность желаний и целей; общий стратегический план; совместная работа по обслуживанию заказчиков; наличие коммуникационных связей. Установлено также, что для проведения совместных операций необходимо понимание каждым участником идеологии сервиса, знания о поставляемом продукте, согласованное понимание потребностей потребителя и наличие системы управления работы с потребителем. Все эти операции могут быть разбиты на три группы: маркетинга, электронной продажи и распределения и обслуживания потребителя.
В работе предлагается разрабатывать общий стратегический план и план по доходам в качестве стратегического уровня организации. На операционном уровне предусматривается проведение обслуживания клиента, определение общих способов этого обслуживания; совместные обращения к клиенту, определение качества обслуживания и связь.
Мауэргауз Юрий Ефимович©
к.т.н., доцент, эксперт
ERPNEWS©
Оригинальное название:Coordinating the Service Process of Two Business Units towards a Joint Customer, Rita Lavikka, Ritta Smeds, Miia Jaatinen, Emmi Valkepaa
Литература: 26 названий
Информация о публикуемых ERPNEWS рефератах статей, представленных на международных конференциях и симпозиумах, посвященных последним достижениям в области разработки и применения систем управления производством.
Работа выполнялась в несколько этапов. Сначала устанавливались некоторые теоретические основы, затем проводилось эмпирическое исследование, результаты которого служили основой для построения новой теоретической основы. Изучению подвергалась работа двух подразделений одной финской медиа-компании – производственное подразделение и подразделение сервиса.
Данные собирались в процессе проведения трех исследовательских проектов, в рамках которых устанавливались цели работ, брались интервью, проводились «дни моделирования» (simulation days), изучались результаты и осуществлялась обратная связь с подразделениями. Работы проводились с октября 2004 по ноябрь 2005г.
В результате проведения первого проекта подразделения установили, что для кооперирования целесообразно использовать моделирование совместных действий. Цель второго проекта заключалась в моделировании объединения маркетинга и операций по обслуживанию клиентов. В третьем проекте процесс совместного обслуживания был расширен до проведения электронной торговли и операций по распределению.
В результате были установлены 7 факторов, являющихся предпосылками кооперационного процесса: общая цель по доходам; общность понимания проблем в бизнесе; общность желаний и целей; общий стратегический план; совместная работа по обслуживанию заказчиков; наличие коммуникационных связей. Установлено также, что для проведения совместных операций необходимо понимание каждым участником идеологии сервиса, знания о поставляемом продукте, согласованное понимание потребностей потребителя и наличие системы управления работы с потребителем. Все эти операции могут быть разбиты на три группы: маркетинга, электронной продажи и распределения и обслуживания потребителя.
В работе предлагается разрабатывать общий стратегический план и план по доходам в качестве стратегического уровня организации. На операционном уровне предусматривается проведение обслуживания клиента, определение общих способов этого обслуживания; совместные обращения к клиенту, определение качества обслуживания и связь.
Мауэргауз Юрий Ефимович©
к.т.н., доцент, эксперт
ERPNEWS©
Оригинальное название:Coordinating the Service Process of Two Business Units towards a Joint Customer, Rita Lavikka, Ritta Smeds, Miia Jaatinen, Emmi Valkepaa
Литература: 26 названий
Информация о публикуемых ERPNEWS рефератах статей, представленных на международных конференциях и симпозиумах, посвященных последним достижениям в области разработки и применения систем управления производством.
© Галактика, 2008
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2008
