Банк Хоум Кредит повысил эффективность Контактного центра на базе используемого ПО Genesys

Реализация проекта позволила перераспределить нагрузку между операторами,  повысить скорость обработки клиентских заказов и увеличить количество заявок, обрабатываемых одним оператором в час.

Повышение объемов в Управлении телефонных продаж привело к необходимости повышения производительности сотрудников Контактного центра. Ранее для обработки каждого типа обращений предназначалась отдельная группа операторов. Такой подход отвечал всем требованиям, но возникла необходимость в оптимизации рабочего процесса и повышении эффективности персонала. Поэтому было принято решение отказаться от разделения операторов на группы для обработки определенных типов запросов.

«Изменение стратегий маршрутизации в зависимости от опыта операторов и отказ от разделения сотрудников КЦ на специализированные группы позволили равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих и исходящих обращений. Оптимизация работы операторов позволила значительно повысить скорость обработки обращений и увеличить их объем», —делится Егор Буйницкий, руководитель управления операционного администрирования и сопровождения Контактных центров Банка Хоум Кредит.

Проект заключался в изменении алгоритмов работы уже использовавшихся решений — в соответствии с новыми бизнес-требованиями. Стояла задача оптимизации управления телефонными продажами за счет внедрения новых политик маршрутизации обращений и повышения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы Контактного центра и повышения скорости обработки заявок. Приоритетными параметрами остались компетенции сотрудников Контактного центра по конкретному направлению и опыт работы с конкретным типом обращений; система также учитывает такие показатели, как, например, загруженность оператора. Соответственно, было решено ранжировать поток входящих звонков от потенциальных клиентов и распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их квалификацией и нагрузкой.

Работы по изменению маршрутизации звонков в управлении телефонными продажами были разделены на два этапа.  Первый этап предполагал работы по интеграции Genesys Outbound Voice с базой онлайн-заявок и исходящих звонков операторов. На втором этапе к уже существующей системе добавился модуль входящих звонков Genesys Inbound Voice, объединив все каналы и поступавшие по ним обращения.

«Это не было внедрение с нуля, – комментирует Рустам Валиев, генеральный директор компании "ССК Консалтинг", реализовавшей проект.  – Особенность проекта заключается в том, что изменившиеся бизнес-требования повлекли за собой изменения в маршрутизации и алгоритмах работы уже имевшихся на том момент решений. В этом потенциал гибкости и возможностей донастройки решений Genesys».

После внедрения новых стратегий маршрутизации были достигнуты следующие показатели:

• исключена необходимость «ручного» переключения звонка на нужную группу операторов — маршрутизация осуществляется автоматически; теперь каждый оператор обрабатывает в среднем на 4 звонка в час больше;
• 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд;
• 90% заявок с сайта обрабатываются менее чем за 30 минут;

Проект осуществлен на базе тех решений Genesys, которые уже стояли в контакт-центре: Genesys Outbound Voice — для осуществления исходящих кампаний, Genesys Inbound Voice — для обработки входящих вызовов, Genesys Routing —   непосредственно для маршрутизации обращений и Genesys StatServer — для отслеживания статистики. Дополнительно в рамках проекта для банка был разработан индивидуальный интерфейс супервайзеров. Проект затронул в первую очередь работу Genesys Routing — решения, отвечающего за маршрутизацию обращений: изменения политик маршрутизации вносились в его алгоритмы.

Полный текст интервью с Егором Буйницким, руководителем управления операционного администрирования и сопровождения Контактных центров банка «Хоум Кредит», можно скачать по ссылке.

© Галактика, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014