Лента новостей 677

SIAM на простом примере

Спрашивали, что такое SIAM (service integration and management). Попался удачный пример.

Потребность

Понадобилось мне заплатить интернет-провайдеру 150 рублей. Помочь передать деньги подрядился «Сбербанк». Для особого моего удобства и безопасности где-то между мной, банком и провайдером встроилась компания «Юнителлер». Отмечу, что все три моих контрагента — производители услуг, а я, чтобы оплатить услуги первого провайдера, собрался воспользоваться услугами второго и третьего.

Засада

Где-то посередине транзакция прервалась. Не так, как в 2009 году, когда авиакомпания две тысячи долларов с карточки списала, а билетов не дала, нет — мои 150 рублей остались при мне. Но платёж не прошёл. Я сделал еще несколько попыток заплатить, позвонил в «Юнителлер» и в «Сбербанк». Получилось в итоге так: 1) платеж не совершается, 2) «Юнителлер» говорит, что у них всё в порядке, видит мои попытки и «отказы банка одобрить платёж», 3) банк вообще ничего не говорит. До банка мне не удалось дозвониться, у них на горячей линии даже гудки то есть, то нет.

SIAM

Сложившаяся ситуация на критическую не тянет: и сумма небольшая, и то, что я за 150 рублей хотел у провайдера купить (выделенный IP), не так уж и нужно, и без него всё работает. Пользуясь тем, что ситуация не критическая, поищем крайнего. Кто был бы виноват, если бы семье позарез был нужен выделенный IP?

Штука в том, что виноватого нет.

Провайдер не виноват. Он не получил денег и не предоставил услугу. Проблемы посредников и банка его не волнуют. А если кому очень нужно заплатить, тот и пешком до офиса дойдёт, тем более тут идти всего 15 минут.

Банк не виноват. Он, может быть, виноват в том, что платёж не проходит. Хотя и в этом он может оказаться не виноват, если это VISA что-нибудь отключила в угаре санкций. Но за то, что у меня не появился выделенный IP, банк никогда не собирался отвечать и не будет отвечать. И с этим приходится согласиться.

Точно так же, как банк, не виноват и посредник.

Отлично получается: три провайдера, услугой воспользоваться нельзя, а виноватых нет.

Теперь представьте себе аналогичную, но отличающуюся масштабом ситуацию: скажем, компания не может отправить налоговую отчётность, потому что нет связи, а связи нет, потому что через банк и посредника не походит платёж провайдеру связи. В таких случаях организации очень хотят, чтобы был крайний и чтобы он за всё ответил. Ну и чтобы всё работало, конечно. И тут на помощь приходит SIAM.

SIAM — продуктивный способ назначить крайнего в ситуации, когда качество конечного сервиса («бизнес-сервиса») зависит от множества провайдеров (от качества их сервисов), но никто из провайдеров за конечный сервис ответственным быть не хочет.

Крайний

В компании, кроме ИТ-директора, назначить крайним за качество ИТ-услуг некого (читатель может самостоятельно это проверить). Но «быть крайним» — это, в лучшем случае, ответственность, но никак не задача, которую надо решить. Задачей остаётся повышение качества ИТ-услуг, а лучший метод её решения вы уже знаете — это процессы, общепринятый набор которых сложился довольно давно. Говорите, пахнет OGC? Точно, это те самые процессы. Ничего радикально нового не придумали, и в основе SIAM лежит наш добрый друг Айтиль.

SIAM обещает ИТ-директору, что толпой провайдеров — каждый из которых видел конечные бизнес-сервисы, в лучшем случае, в гробу — можно управлять так, что бизнес будет доволен качеством сервисов. Более того, что качество этих сервисов можно будет гарантировать. Взамен SIAM требует только организовать правильные процессы и хорошо ими управлять, «Я — не очень сложный способ решения очень важной проблемы», — как бы говорит SIAM.

В природе

Устроив у себя SIAM ИТ-директор становится человеком, который из банды сделал армию. И банда, и армия — группы вооружённых людей, но против армии у банды шансов нет, и причина этого, в первую очередь, в организации и дисциплине. Насколько это ценно? Практика показывает, что организации готовы запускать гигантские проекты, если видят, что SIAM может решить стоящие перед ними задачи. Недавно, например, такой проект запустила «Вольво».

В России

У нас вроде тихо пока.


© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2014